Gizli müşteri araştırmaları

1. Nedir?

Kurumların farklı fonksiyonlarının müşteri gözü ile denetlenip sonuçların değerlendirilerek yönetim tarafından yapıcı şekilde kullanılmasıdır.

1. Neyi amaçlar ?

1. Hizmet performansını gözlemler ve kalitenin maksimize olmasını sağlar
2. Müşteri şikayetlerini azaltır
3. Çalışanların işlerine ve hizmet kalitelerine “müşteri gözü ile” bakmalarını sağlar
4. Olumlu bakış açısını ve performansa dayalı bir yönetim sisteminin kurulmasını mümkün kılar.
5. Sık ve düzenli geri bildirim sağlar
6. Kurumun demirbaş ve mal varlığının korumasını sağlar
7. Hizmet kalitesinin maksimize olmasını kolaylaştırır

1. Programın faydaları nelerdir ?

1. Eğitim ihtiyaçlarını ve gelişim alanlarını ortaya çıkartır.
2. Rekabetin aynı platformda gözlemlenmesini kolaylaştırır.
3. Müşteri memnuniyeti beklentilerine tamamlayıcı rol oynar.
4. Eğitim projeleri için vaka ve örnek oluşturur.
5. Kurumun özellikle ön yüzünde müşteri memnuniyetini sağlar.
6. Performans ´´placibo´´ etkisi ile yıllık ortalamada asgari % 8 artış gösterir.

 Sıkça sorulan sorular

1- Sonuçları alınca ne yapacağımızı biliyor muyuz?

Sonuçların üzerinden aksiyon alınabilir olmaları gerekir ki, araştırma tasarımını takiben bu etabı da kurgulayarak çıktı ile nasıl aksiyonlar hedeflendiğini belirliyoruz.

1. Öncelikle konu; iş süreçlerine ve beklenen standart davranış şekillerine odaklanmak olmalı.
2. Anahtar ise nerede olduğumuz, nerede olmamız gerektiği ve ´´Gizli müşteri araştırma projesinin´´ bizi oraya nasıl götüreceğidir.

2- Denetlenecek ekibe bildirmeli miyiz ?

1. Program çalışanlara bir ´´gizem´´ olmamalı aksine onlardan bekleneni samimi olarak ortaya koymalıdır ki üst yönetim tarafından verim alınabilsin.
2. Kurumsal ve profesyonel bir çerçevede program zamanlaması ve amacı açıklanmalıdır.

3- Soru formu yapısı nasıl olmalı ?

1. Soru ve değerlendirme formu amaca uygun olmakla birlikte mutlaka objektif, net ve açık cevaplar sağlayan bir yapıda olmalıdır.
2. Mutlaka olumsuzluk içeren değerler yorumlar ile desteklenmelidir.

4- Sözleşme aşamasını takiben nasıl bir süreç yönetiyoruz ?

1. Kurumunuza ait projeyi sahiplenecek proje yöneticisi, proje uzmanı ve saha yöneticisinden oluşan Promart ekibi ile tanışırsınız ve bu ekip proje süresince sizlerle birlikte çalışır.
2. Soru formu tasarımı için kurum ile Promart ekibi bir arada bir SWOT çalışması gerçekleştirir.
3. Takiben bu veri üzerine alınan brief ve gerekli görülmesi halinde yapılan kalitatif çalışma ışığında Promart soru formu taslağını hazırlayarak onayınıza sunar.
4. Pilot çalışma ve rapor formatı üzerine hemfikir olunmasını takiben gizli müşteri eğitimleri başlar.
5. Saha çalışması ve raporlama takip eder.
6. Rapor sunumunda danışmanlarımız kurumunuzun alacağı aksiyonlar ve sonraki aşamalar hakkında çalışma gerçekleştirir.

5- Rapor formatı nedir ?

1. Araştırma ve raporlar kurumunuz ihtiyacına yönelik terzilendiği için standart bir format sözkonusu olmayıp tamamen yönetime aksiyon almasını sağlayacak bir yaklaşım ile şablon belirlenmektedir.