Gizli çağrı: telefon ve çağrı merkezi denetimi

Gizli çağrı, gizli müşteri yönteminin telefon kanalına uyarlanmış hâlidir. Denetmen kimliğini belirtmeden çağrı merkezinizi ya da şubenizin telefonunu arar; bir ürün hakkında bilgi ister, randevu alır, şikâyet iletir ya da senaryoda yazan başka bir talebi dile getirir. Görüşme bittiğinde gözlemlerini denetim formuna işler.

Çağrı merkezlerinin kendi kalite ekipleri genellikle kayıtlı görüşmelerden örnek seçip dinler. Bu yöntem temsilcinin nasıl konuştuğunu gösterir ama müşterinin baştan sona yaşadığını göstermez: sesli menüde ne kadar beklendiğini, yanlış birime aktarılıp aktarılmadığını, aynı soruya iki farklı temsilcinin aynı cevabı verip vermediğini.

Şube telefonları ise çoğu zaman hiç denetlenmez. Oysa birçok müşteri şubeye gitmeden önce arar; telefonun açılmaması ya da yanlış bilgi verilmesi, müşterinin kapıya hiç gelmemesi demektir.

Gizli çağrı bu temas noktasını müşterinin gözünden ve tekrarlanabilir bir yöntemle kayda geçirir. Aynı senaryo farklı saatlerde, farklı temsilcilere ve farklı şubelere yöneltildiğinde, sorunun kişiden mi süreçten mi kaynaklandığı ayrışır.

Önce hattınıza gelen çağrı nedenleri sıralanır: bilgi talebi, satış, randevu, şikâyet, iptal. Her neden ayrı bir senaryo demektir, çünkü bir iptal talebinde beklenen davranışla bir satış görüşmesinde beklenen davranış aynı değildir.

Senaryolar yazılırken denetmenin ne soracağı, hangi itirazı dile getireceği ve görüşmeyi hangi noktada sonlandıracağı belirlenir. Aynı senaryo farklı temsilcilere yöneltildiğinde verilen cevaplar karşılaştırılabilir hâle gelir; bilgi tutarsızlığı en çok burada görünür.

Arama planı, hattınızın yoğun saatlerine göre yapılır. Sabah açılış saatleri, öğle arası ve mesai bitimine yakın dakikalar çoğu zaman farklı sonuç verir. Şube telefonlarında her şubenin benzer saat aralıklarında aranması, şubeler arası karşılaştırmayı adil kılar.

Gizli çağrı, şube ziyaretiyle birlikte de kurulabilir: denetmen önce arar, sonra şubeye gelir. Böylece telefonda verilen bilgiyle şubede karşılaşılan durumun tutarlı olup olmadığı da denetlenir.

Her aramanın tarihi, saati ve süresi kayda geçer. Cevaplar kendi içinde tutarlılık kontrolünden geçer; kontrolden geçmeyen kayıtlar, raporunuza eklenmeden önce yeniden değerlendirilir.