Şube ve mağaza denetimi

Çok noktalı bir işte merkez ofisin elindeki bilgi çoğunlukla şubenin kendi raporundan, ciro tablosundan ve müşteri şikâyetlerinden gelir. Üçü de önemlidir ama hiçbiri kapıdan giren müşterinin ne yaşadığını doğrudan göstermez.

Şube ve mağaza denetiminde bu boşluğu gizli müşteri, diğer adıyla gölge müşteri kapatır. Eğitimli bir denetmen kimliğini açıklamadan noktayı ziyaret eder, hizmeti sıradan bir müşteri gibi alır ve gözlemlerini sizinle birlikte hazırladığımız denetim formuna işler. Personel denetlendiğini bilmediği için kayda geçen, hazırlanmış bir an değil günlük işleyiştir.

Zincir büyüdükçe bu mesafe de büyür. On şubeli bir yapıda bölge müdürü her noktayı ayda bir görebilir; yüz şubeli bir yapıda bu mümkün değildir. Gizli müşteri programı, bütün şubelere aynı gözle ve aynı formla bakmanın yolunu açar.

İç denetim ekiplerinin yaptığı habersiz kontroller de değerlidir; ancak bölge müdürü ya da denetçi şubede çoğunlukla tanınır. Gizli müşterinin farkı, kimsenin onu tanımamasıdır.

İlk iş kriter setini kurmaktır. Marka standartları el kitabınız, operasyon prosedürleriniz ve en sık gelen şikâyet başlıkları tek tek gözden geçirilir ve gözlenebilir maddelere çevrilir. "Güler yüzlü davrandı mı" yerine "müşteriyle göz teması kurup selamladı mı" sorulur; böylece iki farklı denetmen aynı mağazaya aynı puanı verir.

Ardından senaryo yazılır. Denetmenin hangi ürünle ilgileneceği, hangi soruyu soracağı, satın alma yapıp yapmayacağı ve iade gibi bir talebi dile getirip getirmeyeceği önceden belirlenir. Senaryo bütün şubelerde aynı kaldığı için ortaya çıkan puanlar yan yana konabilir.

Ziyaret planında üç şey kararlaştırılır: hangi şubelerin kapsama gireceği, hangi gün ve saat aralıklarında gidileceği ve ziyaretlerin ne sıklıkla tekrarlanacağı. Hafta sonu öğleden sonrası ile hafta içi sabahı aynı mağazada çok farklı tablolar çıkarabilir; plan bu farkı görmeye göre yapılır.

Denetmen seçimi de senaryonun parçasıdır. Bir kuyumcuda ilgi gören müşteri profiliyle bir marketteki profil aynı değildir; ziyaretin inandırıcı olması için denetmenin yaşı, görünümü ve ilgilendiği ürün senaryoya uyar.

Kriter ağırlıkları da bu aşamada belirlenir. Her madde aynı önemde değildir: bir markada kampanya bilgisi öne çıkarken başka bir markada kasa süreci daha belirleyici olabilir. Ağırlıklar programın başında birlikte kararlaştırılır ve dönem boyunca sabit kalır; böylece puandaki değişim gerçek bir değişimi gösterir.

Sonuçlar geldiğinde ilk bakılacak yer genel sıralama değildir. Aynı puanı alan iki mağaza çok farklı maddelerde geride kalmış olabilir. Kriter kırılımı, her şube için neyin düzeltileceğini ayrı ayrı gösterir; bir sonraki dönemin ziyaretleri de bu düzeltmenin sahaya ulaşıp ulaşmadığını ölçer.

Çok sayıda noktaya yayılan bir programda en büyük risk, yapılmamış bir ziyaretin rapora girmesidir. Bu risk kapatılmadığında şube sıralaması güvenilirliğini yitirir.

Bu yüzden her kayıt 4 Katmanlı Doğrulama'dan geçer: ziyaret süresi, konum doğrulamalı fotoğraf, işlem belgesi ve cevap tutarlılığı. Kontrollerden geçmeyen kayıtlar, raporunuza eklenmeden önce yeniden değerlendirilir.